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Beschwerdemanagement
zurück zur Übersicht 19.04.2013

Warum Beschwerdemanagement?

In der heutigen Zeit, in der der Wettbewerb auf den Märkten immer härter wird, ist es wichtig, alle Möglichkeiten auszunutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Denn nur ein Kunde, der bei seinem Einkauf eine besondere Erfahrung macht, wird das Geschäft gerne wieder aufsuchen. Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und behaupte, dass man einen Kunden „vom Hocker hauen“ muss. Wie Sie selbst wissen, werden wir täglich mit unzähligen Eindrücken bombardiert. Es gibt permanent neue Angebote zu neuen Produkten. Wie kann man also als Unternehmen in Erinnerung bleiben? Wie schafft man es, dass die Kunden begeistert von Ihrem Unternehmen berichten? Ein Instrument möchte ich Ihnen heute vorstellen: Es ist das Beschwerdemanagement.

Auch wenn man noch so gut aufpasst und man sehr gut geschulte Mitarbeiter hat, kann irgendwann einmal etwas daneben gehen. Vielleicht war ein gekauftes Produkt beschädigt oder die Tischreservierung im Restaurant ist verloren gegangen. Die Erfahrungen der Vergangenheit haben aber eines ganz klar gezeigt: Die meisten Kunden sind aufgeschlossene Menschen. Wenn man Ihnen die Sachlage erklärt, dann legen Sie häufiger mehr Verständnis für die Problematik an den Tag als man erwartet hätte.

Das Beschwerdemanagement als Chance

Sobald ein Kunde auf Sie zukommt, um sich über sein Problem zu beschweren, treten Sie mit ihm in Kontakt. In dem Moment, in dem Sie dann für ihn Verständnis zeigen und versuchen, seiner Beschwerde schnellstmöglich nachzukommen, beweisen Sie ihm auch, dass er Ihnen als Kunde sehr viel wert ist. Wenn man damit professionell und im Sinne des Kunden umgeht, kann man durch die ursprüngliche Fehlleistung die Kundenbindung sogar noch erhöhen. Dieser wird nämlich hoch erfreut sein, dass seiner Beschwerde entsprochen wurde. Diesen positiven Effekt erfährt ein Kunde nicht, der keine Probleme mit den Leistungen des Unternehmens hatte.

Die wichtigste Regel

Beim Besuch des Kunden wird er einem zunächst erklären, worin sein Problem besteht. Häufig wird ein solcher Kunde sehr verärgert sein, vor allem, wenn er durch die Mängel große Nachteile zu erleiden hatte. Hier ist viel Diplomatie gefragt. Die wichtigste Regel, die es hier zu beachten gilt, ist, dass der Kunde immer Recht hat. Beginnen Sie niemals, mit dem Kunden über das Problem zu diskutieren oder gar zu streiten. Geben Sie den Fehler zu und akzeptieren Sie ihn vollständig. Der Kunde wird kein anderes Verhalten akzeptieren, würde dadurch aber noch mehr verärgert. Auch Schuldzuweisungen sind hier vollkommen fehl am Platze. Ihr Kunde wird sich kaum dafür interessieren, ob sich Ihr Einkauf oder Ihre Montageabteilung verantwortlich ist – für ihn bleibt es ein fehlendes Bauteil.

Die Lösung des Problems

Zunächst sollten Sie sich für den aufgetretenen Fehler entschuldigen. Bitte „unterwerfen“ Sie sich nicht, so würden Sie schnell Ihre Glaubwürdigkeit verlieren. Aber eine ehrlich gemeinte Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen. Ich empfehle Ihnen die folgende Wortwahl: „Es tut mir sehr leid, dass Ihnen die Situation Umstände bereitet“. Im Moment wissen Sie noch nicht, was die Ursache der Beschwerde ist. Aber was wir auf jeden Fall wissen, ist, der Umstand, dass der Kunde nicht glücklich ist. Danach ist der wichtigste Schritt, dass man dem Kunden eine Lösung anbietet. Um die oben genannten Beispiele aufzugreifen: Tauschen Sie das defekte Gerät um oder organisieren Sie einen alternativen freien Tisch für den Gast. Und das am besten schnell, denn je schneller dass das funktioniert, desto positiver wird der Kunde beeindruckt sein.

Wenn Sie die Lösung des Problems angehen, sollten Sie sich immer vergewissern, dass der Kunde mit Ihren Plänen einverstanden ist. Wenn Sie sich nämlich beispielsweise dafür entschlossen hätten, ein fehlendes Einzelteil eines Produktes nachzubestellen, und der Kunde das Produkt aber eigentlich sofort benötigt, wird er damit nicht zufrieden sein. Wenn eine Woche später das Einzelteil ankommen würde, würde er es vielleicht überhaupt nicht mehr benötigen.

Wenn sie keine konkrete Lösung parat haben, scheuen Sie sich nicht, den Kunden um einen Lösungsvorschlag zu bitten. Er wird sich meistens im Vorfeld bereits Gedanken darüber gemacht haben, wie eine Lösung auszusehen hätte, die für ihn optimal wäre.

Übertreffen Sie die Erwartungen

Hier wird es spannend. Sie haben jetzt die Möglichkeit mit Ihrer unternehmensinternen „Best Practice“ zu glänzen. Der Kunde kommt zu Ihnen, um sich zu beschweren. Er rechnet „nur“ damit, dass dem Problem abgeholfen wird. Sie sollten dem Kunden jetzt einen zusätzlichen Vorteil bieten. Eine kleine Aufmerksamkeit erfüllt hier ihren Zweck. Der Gast mit dem nicht reservierten Tisch würde sich beispielsweise als Entschädigung über einen kostenlosen Nachtisch freuen. So übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden und erzielen einen zusätzlichen positiven Effekt.

Profitieren Sie von der Beschwerde

Eine Beschwerde hilft Ihnen aber auch selbst in einem wichtigen Bereich: Sie können so die eigenen Schwachstellen im Unternehmen identifizieren. Sie können feststellen, an welcher Stelle im Unternehmen das Problem aufgetreten ist und versuchen, das Problem zu beheben. So können Sie es vermeiden, zukünftig wieder ähnliche Reklamationen zu erhalten. Durch verbesserte Prozessabläufe kann man außerdem die anfallenden Kosten im Unternehmen senken.

In der gehobenen Hotelbranche ist es üblich, Beschwerden zu dokumentieren und ein so genanntes „Log-Buch“ zu führen. Über einige Zeit hinweg kann man so nachvollziehen, ob ähnliche Beschwerden wieder aufgetaucht sind und diese Informationen dann für Trainings und Schulungen nutzen.

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